Effizienzsteigerung durch Digitalisierung: Das Zusammenspiel von E-Commerce, Customer Services und CRM im Kundenportal
von Bernd Jansen am
Digitalisierung ist ein Schlüssel für den Geschäftserfolg in der modernen Wirtschaft. Insbesondere das Zusammenspiel von E-Commerce, Customer Services inklusive Self-Service-Funktionen und Customer Relationship Management (CRM) innerhalb eines digitalen Portals spielt dabei eine zentrale Rolle.
E-Commerce im digitalen Portal: Der Zugang zu Produkten und Dienstleistungen
E-Commerce ist eines der zentralen Elemente eines digitalen Portals. Es ermöglicht Unternehmen, ihren Kunden und Geschäftspartnern einen nahtlosen Zugang zu Produkten und Dienstleistungen zu bieten. Dies umfasst nicht nur den klassischen Online-Verkauf, sondern auch die Bereitstellung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen sowie die Abwicklung von Bestellungen und den Zugang zu wichtigen Dokumenten.
Self-Services: Der Weg zur Effizienz
Self-Services ermöglichen es den Kunden sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich, eigenständig Informationen abzurufen oder Transaktionen durchzuführen, ohne direkt mit einem Mitarbeiter zu interagieren. Daraus ergeben sich mehrere Vorteile:
- Kostensenkung: Jeder Anruf beim Kundenservice verursacht Kosten. Self-Services, wie FAQ-Seiten, einfache Wiederbestellungen, direkter Zugriff auf Lieferungen, Rechnungen und Rechnungsstatus oder automatisierte Auftragsverfolgung reduzieren diese Kosten erheblich.
- Entlastung von Customer Service und Sales: Routineanfragen und wiederkehrende Transaktionen werden auf das Portal verlagert, so dass sich die Mitarbeitenden auf komplexere Anfragen oder solche, bei denen der persönliche Kontakt entscheidend ist, konzentrieren können.
- Automatisierung: Self-Services und die Automatisierung von Prozessen, verbessern die Verfügbarkeit der Mitarbeitenden bis hin zum Produkt und helfen, Fehler zu reduzieren .
CRM: Die Brücke zwischen E-Commerce und Customer Service / Self-Service
Customer Relationship Management (CRM) spielt eine zentrale Rolle im Zusammenspiel von E-Commerce und Customer Service / Self-Services. Ein effizientes CRM-System integriert Kundendaten und -interaktionen aus allen analogen und digitalen Kanälen - und ermöglicht so eine personalisierte und effiziente Kundenbetreuung. Zudem unterstützt es auch die Prozessdigitalisierung in diesem Bereich:
- Prozessdigitalisierung: Durch die Integration von E-Commerce und CRM können auch komplexere Vertriebsprozesse gezielt digitalisiert werden. Beispiele hierfür sind Preisverhandlungen und der Angebotsprozess (Configure-Price-Quote).
- Datenintegration: Ein CRM-System sammelt und verwaltet zentral alle Kundendaten. Dies ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und verbessert die Personalisierung von digitalen und analogen Angeboten, Self-Service-Optionen und die persönliche Interaktion mit dem Kunden.
- Kundenanalyse: Durch die Analyse von Kundenverhalten und -präferenzen können Unternehmen ihre Sales-Aktivitäten, Produkt- und Serviceangebote kontinuierlich optimieren.
- Proaktive Kundenbetreuung: CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen und so die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.
Effizienzsteigerung durch das Zusammenspiel von E-Commerce, Customer-Service und CRM
Die Kombination von E-Commerce, Customer-Services und CRM führt zu einer deutlichen Effizienzsteigerung:
- Kosteneffizienz: Die Reduktion des Anrufvolumens und die Automatisierung von Prozessen senken die Betriebskosten.
- Produktivität: Die Entlastung der Mitarbeitenden und die schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen erhöhen die Produktivität.
- Zufriedenheit: Ein gut gestaltetes digitales Portal mit umfassenden Self-Service-Optionen und integriertem CRM-System erhöht die Kundenzufriedenheit und -bindung - auch im persönlichen Kontakt.
