CRM - Marketing, Sales, Service

Das Customer Relationship Management ist in den letzten Jahren immer stärker in den Fokus gerückt. Die klassischen internen Treiber können dabei sein:

• Die Vertriebsleiterin oder der Vertriebsleiter (“Head of Sales”) möchte die alten Excel-Outlook-Kombinationen auf eine professionelle Stufe heben. Wobei die Sales-Aussendienstmitarbeitenden dies erstmal als unnötige, administrative Mehrarbeit sehen und sich aus ihrer Perspektive die Zeit für die wichtigen Dinge reduziert.
• Marketing möchte den Versand der Kommunikation an die Kunden besser in den Griff bekommen und effektiver orchestrieren als mit dem bisherigen Import von Adresslisten.
• Die Service Abteilung möchte für die Service Fälle eine effizientere Abwicklung schaffen, dabei Kosten einsparen und mehr Transparenz gewinnen.

Zu diesen internen Faktoren kommen neu externe hinzu, welche ein CRM verstärkt nötig machen,  wie beispielsweise:

• Auf häufige Kritik hin sollten die Service Fälle transparent für die Kunden abgewickelt werden.
• Das Zusammenspiel Verkaufsunterstützung und eCommerce funktioniert nur mit einer gemeinsamen, sauberen Basis der Kundendaten
• Die übergreifende Betrachtung und wirksame Verschmelzung von Marketing Leads und Sales Opportunities benötigt ein gemeinsames Arbeitsinstrument.

Wie diese Beispielen an internen und externen Treibern für CRM zeigen, unterstützt CRM die interne Vernetzung und Kollaboration unterschiedlichster Bereiche und Mitarbeiter Ihres Unternehmens bis hin zur gezielten Interaktion mit dem Kunden.

Hier ist allerdings zu berücksichtigen, dass es hier nicht einfach um die Einführung eines neuen Systems geht. Sondern sich darüber hinaus auch Prozessabläufe, Arbeitsweisen, bis hin zur Haltung gegenüber der Kunden Veränderungen ergeben werden. Dies kann Ängste und Bedenken bei Ihren Mitarbeitern aufwerfen, welche schon früh im Projekt aufzunehmen und zu berücksichtigen sind. Denn die wenigsten CRM-Projekte und Implementierungen, welche wir angetroffen haben, sind an der Technologie gescheitert. Es gilt vielmehr die Menschen frühzeitig mit auf die Reise zu nehmen, um einen Projekterfolg zu garantieren.